Данное руководство предназначено для тех, у кого есть желание самостоятельно установить OTRS на Ubuntu Server.

OTRS (Open-source Ticket Request System) – система для обработки заявок, которая позволяет ИТ-специалистам, занимающимся технической поддержкой, совместно работать над решением проблем, возникших у пользователей.

OTRS используют многие известные организации, в том числе:
Фонд Викимедиа,
Mail.ru,
Яндекс,
Объединенная компания Афиша и Рамблер,
Альт Линукс,
Регистратор доменных имён Рег.ру.

В этом руководстве мы будем рассматривать тот случай, когда у вас уже есть сервер с установленной на нем операционной системой Ubuntu Server 15.10.

Подробно о том, как установить Ubuntu Server 15.10, вы можете прочитать в моем руководстве «Установка Ubuntu Server 15.10». Узнать о том, как настроить OTRS, вы можете прочитав мое руководство «Настройка OTRS». Также в моем руководстве «Интеграция OTRS с Active Directory», вы можете узнать о том, как настроить интеграцию OTRS с Active Directory.

Обратите внимание, все команды необходимо выполнять без кавычек.

Для начала вам потребуются полноценные права.

Выполняем команду «sudo su» и вводим пароль.

Теперь обновим локальный индекс пакетов до последних изменений в репозиториях.

Выполняем команду «apt-get update».

Далее установим доступные обновления для пакетов.

Выполняем команду «apt-get upgrade».

Система уведомляет о том, что для установки потребуется свободное место на диске.

Нажимаем на кнопку “y”, затем “Enter”.

Теперь установим openssh-server, чтобы получить доступ к серверу по протоколу SSH. Это существенно упростит установку, так как вы получите возможность копировать нужные команды из данного руководства, а затем подключившись к серверу по SSH при помощи программы PuTTY, сможете выполнять скопированные команды.

Выполняем команду «apt-get install openssh-server».

Система уведомляет о том, что для установки потребуется свободное место на диске.

Нажимаем на кнопку “y”, затем “Enter”.

Чтобы получить доступ к серверу по SSH, нужно знать его IP-адрес.

Чтобы узнать IP-адрес сервера, выполняем команду «ifconfig».

Теперь к серверу можно подключиться по протоколу SSH.

В данном руководстве для подключения к серверу по SSH будет использоваться программа PuTTY.

Подробнее о том, как установить PuTTY, вы можете прочитать в моем руководстве «Подключение к серверу по SSH при помощи PuTTY».

Запускаем PuTTY и в поле “Host Name (or IP address)” указываем IP-адрес сервера, затем нажимаем на кнопку “Open”.

Далее необходимо подтвердить, что мы доверяем серверу, к которому подключаемся.

Нажимаем на кнопку “Yes”.

Далее необходимо авторизоваться на сервере.

Получим полноценные права.

Выполняем команду «sudo su» и вводим пароль.

Теперь необходимо загрузить дистрибутив OTRS. Обратите внимание, на момент установки актуальная версия OTRS 5.0.6.

Выполняем команду «wget ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-5.0.6.tar.gz».

Распаковываем загруженный архив командой «tar -xvzf otrs-5.0.6.tar.gz».

Теперь перемещаем распакованные файлы OTRS в папку “/opt/otrs” командой «mv otrs-5.0.6 /opt/otrs».

Далее устанавливаем компоненты необходимые для работы OTRS.

Выполняем команду «apt-get install apache2 fetchmail libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl libgd-text-perl libgd-graph-perl libapache-dbi-perl libyaml-libyaml-perl libtemplate-perl libarchive-zip-perl liblwp-useragent-determined-perl libapache2-reload-perl libnet-smtp-ssl-perl libnet-smtp-tls-butmaintained-perl libgd-gd2-perl libjson-xs-perl libpdf-api2-simple-perl libtext-csv-xs-perl libxml-parser-perl libmail-imapclient-perl mysql-server».

Система уведомляет о том, что для установки потребуется свободное место на диске.

Нажимаем на кнопку “y”, затем “Enter”.

На данном этапе предлагается указать пароль администратора для MySQL. Настоятельно рекомендую указать надежный пароль.

Нажимаем на кнопку “Ok”.

Необходимо указать пароль еще раз.

Нажимаем на кнопку “Ok”.

Теперь необходимо создать пользователя для OTRS. Новому пользователю нужно указать “домашнюю” папку “/opt/otrs”, а также добавить в группу пользователей веб-сервера.

Обратите внимание, в данной команде используется символ «’» (на русской клавиатуре находится на той же кнопке, что и буква “э”).

Выполняем команду «useradd -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs».

Выполняем команду «usermod -G www-data otrs».

Теперь необходимо подготовить файл конфигурации OTRS.

Выполняем команду «cp /opt/otrs/Kernel/Config.pm.dist /opt/otrs/Kernel/Config.pm».

На данном этапе необходимо назначить соответствующие права доступа.

Выполняем команду «/opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --web-group=www-data».

Выполняем команду «/opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl», чтобы просмотреть установленные модули.

Обратите внимание: обязательными к установке являются только модули, отмеченные значением “required”. Модули, отмеченные значением “optional” не являются обязательными.

Далее необходимо выполнить три команды, чтобы проверить правильно ли установлен Perl.

Выполняем команду «perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl».

Выполняем команду «perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl».

Выполняем команду «perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.PostMaster.pl».

После выполнения команд, вы должны увидеть “syntax OK” – это означает, что Perl установлен правильно.

Теперь необходимо подготовить Apache.

Выполняем команду «ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-available/otrs.conf».

Выполняем команду «a2ensite otrs.conf».

Перезапускаем Apache командой «service apache2 reload».

Apache подготовлен.

Теперь необходимо изменить конфигурацию MySQL.

Выполняем команду «nano /etc/mysql/my.cnf».

В конце указываем параметры:

[mysqld]
max_allowed_packet = 20M
query_cache_size = 32M
innodb_log_file_size = 256M

Для того чтобы сохранить изменения в файле “my.cnf”, нажимаем “Ctrl+X”.

Теперь необходимо подтвердить сохранение изменений.

Нажимаем на кнопку “y”.

Нажимаем на кнопку “Enter”.

Конфигурация MySQL изменена.

Перезапустим MySQL при помощи следующих комманд

Выполняем команду «service mysql stop».

Выполняем команду «rm /var/lib/mysql/ib_logfile0».

Выполняем команду «rm /var/lib/mysql/ib_logfile1».

Выполняем команду «service mysql start».

MySQL перезапущен.

Для продолжения установки необходимо с рабочей станции перейти по ссылке http://10.77.2.31/otrs/installer.pl, где 10.77.2.31 – IP-адрес моего сервера. Соответственно вам необходимо указать IP-адрес вашего сервера OTRS. Для того чтобы узнать IP-адрес вашего сервера, вы можете выполнить на нем команду “ifconfig”.

Начинается заключительный этап установки OTRS.

Нажимаем на кнопку “Next”.

На шаге № 1 система предлагает прочитать сведения о лицензии.

Нажимаем на кнопку “Accept licence and continue”.

На шаге № 2 необходимо указать тип базы данных, с которым будет работать OTRS.

В поле “Type” выбираем “MySQL”, затем выбираем “Create a new database for OTRS” и нажимаем на кнопку “Next”.

Теперь необходимо ввести пароль администратора базы данных, который вы указали на этапе установки MySQL.

Нажимаем на кнопку “Check database settings”.

Затем предлагается создать нового пользователя с ограниченными правами в базе данных MySQL.

На данном шаге вам требуется указать надежный пароль для нового пользователя otrs.

Нажимаем на кнопку “Next”.

Система уведомляет, что база данных настроена.

Нажимаем на кнопку “Next”.

На шаге № 3 необходимо указать полное доменное имя системы, электронную почту администратора OTRS, организацию, как будут храниться логи системы, а также желаемые языковые параметры.

В пункте “SystemID” выбираем “10”.

В пункте “CheckMXRecord” выбираем “No”.

После того как свободные поля будут заполнены, нажимаем на кнопку “Next”.

Далее на шаге № 3 предлагается указать сервер для исходящих и входящих сообщений электронной почты. Более подробно эти настройки будут рассматриваться в руководстве «Настройка OTRS».

Нажимаем на кнопку “Skip this step”.

На шаге № 4 указана ссылка и учетные данные для входа в OTRS.

Рекомендую добавить в избранное ссылку для входа в систему.

Теперь для правильной работы OTRS, необходимо запустить специальный демон для OTRS и настроить планировщик задач

Переходим в папку “/opt/otrs/var/cron” командой «cd /opt/otrs/var/cron».

Обратите внимание, в следующей команде используется символ “`” (на русской клавиатуре находится на той же кнопке, что и буква “ё”).

Выполняем команду «for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done».

Заходим под ранее созданным пользователем.

Выполняем команду «su otrs».

Запускаем специальный демон для OTRS.

Выполняем команду «/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start».

Теперь запустим планировщик задач.

Выполняем команду «/opt/otrs/bin/Cron.sh start».

Проверим планировщик задач.

Выполняем команду «crontab -l».

Планировщик работает.

Для входа в систему необходимо перейти по ссылке http://10.77.2.31/otrs/index.pl, где 10.77.2.31 – IP-адрес моего сервера. Соответственно вам необходимо указать IP-адрес вашего сервера OTRS.

Далее, вам нужно воспользоваться данными для входа в OTRS, которые были выданы системой во время установки. Настоятельно рекомендую, сразу после входа в OTRS изменить пароль для учетной записи root@localhost.

После успешного входа в OTRS, вы увидите главную страницу, на которой в дальнейшем будут видны заявки с разными статусами.

Настройка системы под конкретные задачи, будут подробно рассматриваться в руководстве «Настройка OTRS».

Установка OTRS на Ubuntu Server успешно завершена.